Как грамотно оптимизировать работу клиники и определить эффективные каналы для продвижения услуг? Какие возможности IP-телефонии и CRM-системы позволяют улучшить клиентский сервис и повысить лояльность пациентов? Опыт нашего клиента, клиники «Современный диагностический центр», перешедшего с Excel и мобильных на связку UIS + МИС Medods, будет ответом на эти вопросы.

О компании
Диагностический центр ID-Clinic предлагает клиентам широкий спектр услуг компьютерной томографии. Организация включает в себя несколько клиник, в их числе КТ-центр в Серпухове и МРТ-Центр в Чехове.

Какие задачи требовали решений

1. Автоматизировать обработку обращений в клинику, чтобы сохранять историю коммуникаций сотрудников с клиентами.
2. Наладить дистанционный контроль администраторов: следить за ведением журнала записей и эффективностью работы со звонками.
3. Настроить аналитику для маркетинга. Во время работы в Excel не было возможности выгружать детальные данные по пациентам: возраст, жалобы, откуда приходят и какими услугами чаще всего пользуются.
4. Подключить сервис, позволяющий определять эффективные рекламные каналы, со статистическими данными для согласования маркетингового бюджета.

"У нас в 2018 году были только мобильники: огромное количество симок и телефонов, ручной сбор данных, заказы детализации и выгрузки по пропущенным у мобильных операторов. Все это очень долго, и не обходилось без ошибок. Это влияло на нашу выручку напрямую: когда клиенту перезванивали, он либо уже записался к конкуренту, либо трубку не брал. Сразу было понятно, что без нормальной аналитики мы не справимся."

Николай Белянин, управляющий клиники «Современный диагностический центр»


Используемые возможности UIS

• Интеграция с МИС Medods
  
• Запись телефонных разговоров
  
• Статистика по звонкам и сотрудникам
  
• Определение рекламного источника для звонков
• Коллтрекинг
• Сквозная аналитика

Что получил клиент после интеграции UIS и МИС Medods

На 15% растут доходы клиники ежегодно
Прозрачная маркетинговая аналитика — отключение неэффективных рекламных каналов, выявление болей и потребностей клиента, правильная настройка рекламы — помогла компании за 2 года увеличить валовый объем в 1,5 раза.

100% контроль всех сделок в клинике
Благодаря автоматизации обработки заявок удалось исключить ошибки, связанные с человеческим фактором. Контролировать администраторов и проводить анализ их работы стало проще: прослушка телефонных разговоров подтолкнула к внедрению скриптов, а отчеты и статистика показали эффективность каждого сотрудника.

В 10 раз окупились затраты на рекламную кампанию
Для новой клиники запустили геопродвижение на Яндекс. Чтобы отследить, сколько клиентов пришло по этой рекламе, подключили номер коллтрекинга. В результате за месяц получили 250 000 рублей прибыли: это в 10 раз больше затраченных на рекламную кампанию средств. С такими цифрами проще обосновывать траты на продвижение: руководитель, впечатленный результатами, охотнее выделяет деньги на подобные маркетинговые кампании.

"Нам необходимо было в целом оцифровать наш бизнес. Мы не понимали с какого канала приходят лиды и что нужно улучшить, чтобы клиентов было больше. Мы поставили себе несколько задач: собрать аналитику, наладить контроль сотрудников и улучшить клиентский сервис.

Интеграция телефонии и CRM сыграло существенную роль в общем масштабировании наших клиник. На связке МИС Medods+UIS мы натренировались на двух центрах, а потом внедрили ее и в третьей. В 2021 году открыли еще 2 клиники и просто скопировали готовую систему работы с той же интеграцией."

Николай Белянин, управляющий клиники «Современный диагностический центр»

Часто на предоставление клиенту качественной консультации сотруднику клиники элементарно не хватает времени. Ведь, помимо ответов на звонки, менеджер обслуживает пациентов на ресепшен, обрабатывает онлайн-заявки и выполняет обязательный ежедневный ритуал по заполнению разных отчетов. В результате позвонивший не получает нужной ему информации, кладет трубку и обращается в другую организацию. А клиника теряет потенциального клиента и доход.

В этом кейсе рассказываем о том, как проблему неэффективной работы сотрудников решил наш клиент, медицинский центр "МирраМед", при помощи автоматизации рабочих процессов, интеграции платформы коммуникаций UIS и МИС Medods.

О компании
Медицинский центр в Санкт-Петербурге. Оказывает услуги эстетической медицины и косметологии лица и тела, используя передовые технологии омоложения и коррекции.

Какие задачи требовали решений

1. Создать систему, позволяющую контролировать все коммуникации менеджеров с клиентами, от истории звонков и записей разговоров до сбора отзывов по работе клиники.
2. Автоматизировать рабочие процессы, чтобы менеджеры не тратили время на рутинные операции, такие как заполнение таблиц и составление отчетов

Используемые возможности UIS

• Интеграция с CRM
  
• Запись звонков
  
• Сохранение истории общения с клиентом
• Статистика по звонкам

Что получил клиент после интеграции UIS и Medods

На 10% выросла конверсия звонков в записи за 4 месяца
В единой системе руководитель может контролировать все бизнес-процессы, даже находясь вне клиники, и выявлять проблемные места.

"Очень важно иметь возможность видеть историю общения с клиентом, прослушивать записи звонков. Если раньше звонки уходили в никуда, то теперь их можно пересмотреть, доработать и вернуть потерянных клиентов. Так мы реанимируем 10-15% плохо обработанных звонков, увеличивая число новых пациентов клиники."

Ольга, руководитель отдела продаж ООО "Миррамед"

20% сэкономленного рабочего времени для ключевых задач
Благодаря автоматизации рутинных операций у менеджеров появилось дополнительное время на обработку звонков и заявок. Теперь сотрудники сосредоточенны на улучшении клиентского сервиса, не отвлекаясь на заполнение кучи таблиц и отчетов, многие из которых оказались даже не нужны.

На 60% больше звонков с качественной консультацией
Если раньше менеджер совершал 30 исходящих звонков в день, то теперь может делать 50, повышая клиентскую лояльность и увеличивая число клиентов клиники.