Всем известно, что основной ресурс в продажах – это человек. Все упирается в профессиональные качества менеджера. Обучение сотрудников отдела продаж, отработка их ошибок, контроль работы со звонками – процессы столь же важные, трудоемкие и непрерывные, как и сами продажи. Сегодня, когда любое развитие упирается в технологии, для успешного контроля сотрудников крайне важно правильное телекоммуникационное оснащение отдела.

Какой бизнес сможет достойно встретить кризис и успешно его пережить? За счет чего достигается устойчивость? Мы подготовили совсем небольшую историю о том, как клиент бизнес-телефонии UIS построил процесс развития отдела продаж на основе интеграции телефонии и amoCRM. За время работы с данным решением компания из маленького бизнеса превратилась в одного из лидеров рынка, а также без существенных потерь пережила два кризиса.

А теперь обо всем по порядку.

Клиент
«Окна Москвы» занимается изготовлением, продажей и установкой пластиковых окон, в том числе остеклением балконов, а также предлагает сопутствующие товары и услуги. Компания существует более 7 лет, в настоящее время является одним из лидеров рынка.

Проблема
Не хватало инструментов для эффективного контроля менеджеров по продажам и фиксирования обращения клиентов, а также удобного интерфейса для работы со сделками. До появления интеграции телефонии и CRM в компании использовали сторонний продукт, который не давал прозрачной аналитики по звонкам и контроля качества выполняемых работ.

Используемые продукты UIS
Подключили для отдела продаж готовую однокнопочную интеграцию IP-телефонии UIS и amoCRM.

На основе этого решения выстроили процесс развития бизнеса. Переход на новые инструменты совпал с периодом подъема рынка.

Результат

1. Появилась прозрачная аналитика: данные по звонкам отображаются в CRM, внутри соответствующей сделки. Всегда видно, в какое время позвонил клиент, о чем был разговор и к чему пришли в результате.
2. Стали правильно замерять и контролировать лояльность клиента (NPS).
3. Появилась возможность отслеживать повторные обращения. Стало просто и удобно контролировать менеджеров: все пропущенные звонки и процесс их обработки видны руководителю. Теперь менеджер знает, что в случае чего руководитель сразу узнает о его ошибке. Такой подход увеличил эффективность отдела продаж в первый же месяц.
4. Достигнув нового уровня, компания практически без потерь пережила кризис, начавшийся в 2014 г. Был лишь незначительный уход в минус в 2015 г., а в 2016 г. ситуация стабилизировалась. Начиная с этого времени, рост продаж составляет в среднем 10% в год.
5. В последний сезон, на который пришелся кризис 2020 г., компания не только не ушла в минус, но и повысила продажи на 27%. Этому способствовали:
   • выработанная механика работы со сделками и контроль выполнения единого стандарта;
6. заблаговременная организация удаленного офиса;
7. исчезновение с рынка многих конкурентов, которые не успели достичь такого уровня и не выдержали изменений, связанных с карантином.

Также компания демонстрировала предельно бережное отношение к клиентам – специалисты приезжали со всеми средствами защиты.


Кейс предоставил
Дмитрий Орлов, руководитель отдела маркетинга и рекламы «Окна Москвы»

Много входящих от клиентов? Что делать оператору? Работать на предельной скорости или, наоборот, расслабиться – клиентов ведь много, одного пропущу, а потом еще десятерых закрою? Это вопрос философский. Но во втором случае со временем начнут теряться все десять клиентов. Современный, продвинутый руководитель должен быть перфекционистом и требовать от сотрудников обработки как можно большего количества обращений.

Высокая скорость обработки – это отнюдь не только личное качество оператора. Это еще и правильно подобранные инструменты для автоматизации отдела продаж или call-центра.

Сейчас вы узнаете, как с помощью умной телефонии UIS, интегрированной с CRM-системой, компания из крайне востребованной отрасли (предоставление займов онлайн) сэкономила 300 000 руб. и сократила время обслуживания клиентов на 40%.

Клиент
ООО МКК «ПЛИСКОВ» выдает займы на банковскую карту в режиме онлайн. Услуга доступна в том числе и для клиентов с плохой кредитной историей, более того, сервис может помочь создать положительную кредитную репутацию. Постоянным клиентам предлагаются крупные скидки.

В отличие от многих других кредитных организаций, «ПЛИСКОВ» принципиально не сотрудничает с коллекторами.

Компания присутствует на рынке с 2015 г. Главный офис находится в г. Саратове.

Проблема
Работали с 2-мя сторонними операторами облачной телефонии.
1-й оператор. Не устраивали тарифы. За каждую отдельную услугу бралась дополнительная плата.
2-й оператор. Техподдержка долго обрабатывала обращения, не выполняла обещания и вызывала сомнения в своей технической компетентности.
Также было неудобно работать с телефонными сделками в CRM. После разговора с клиентом оператор тратил время, чтобы вручную создать сделку и написать в карточке клиента о содержании и итогах разговора. Из-за этого следующие клиенты долго ожидали на линии.

Используемые продукты UIS

• Городские номера
• Номер 8-800
• Интеграция с CRM Битрикс24
• Голосовое приветствие

Результат

1. Готовая однокнопочная интеграция с Битрикс24 позволила сэкономить более 300 тыс. руб. на интеграции телефонии с CRM.
2. Оптимизировали работу отдела продаж. Сделка создается в Битрикс24 автоматически, сотруднику нужно только нажать «Сохранить». Благодаря этому время обслуживания клиента сократилось на 40%, а оператору удается обработать большее количество звонков.
3. Когда нужно с помощью техподдержки отключить номер или создать новое правило распределения звонков, менеджер UIS делает все в считанные минуты.
4. Разнообразие функций IP-телефонии UIS позволяет легко подбирать их под любые текущие потребности компании.
5. В самом начале сотрудничества менеджеры UIS быстро и грамотно записали голосовое приветствие, что очень важно для солидной организации.

Кейс предоставил
Виктор Плисковский, заместитель генерального директора ООО МКК «ПЛИСКОВ»