Звонок или заявка на сайте — первый шаг клиента к получению услуги. Пропущенный звонок, необработанный запрос или не слишком вежливый менеджер — всё это может стать причиной потери клиента. Лучшим решением для минимизации подобных рисков является интеграция IP-телефонии и CRM-системы.

В компанию UIS обратилась Ольга Пашинина, владелец салона красоты. Её бизнесу требовалось улучшение клиентского сервиса: быстрая запись на услуги по телефону, сокращение потерянных звонков и заявок, запись разговоров для грамотной работы с возражениями.

О клиенте

Салон красоты на Савушкина в Санкт-Петербурге. Предлагает своим клиентам услуги профессиональных парикмахеров, визажистов, мастеров маникюра и педикюра.

Рассказывает Ольга Пашинина, директор салона красоты:

"Было время, когда для записи клиентов мы использовали бумажные носители. Работать с ними было неудобно. История посещений клиентов нигде не сохранялась: мы не знали, на какие услуги они обычно приходят, как часто и к какому мастеру. А это очень важно, чтобы правильно выстраивать общение с клиентом.

На одной из конференций я познакомилась с CRM-системой Yclients, которая была разработана именно под нужды салонов красоты. Внедрили этот сервис у нас и не прогадали. Теперь там хранится вся документация, отчеты и клиентская база, ведётся запись клиентов. Но остались открытыми вопросы повышения клиентской лояльности и контроля телефонного общения администратора с клиентом. Поэтому было решено дополнить рабочую CRM-систему возможностями коммуникационной платформы UIS."

Какие задачи требовали решений

1. Сделать возможным вести запись телефонных разговоров администратора с клиентом. Это необходимо для оценки качества работы сотрудника: насколько вежливо он общается, рассказывает ли про акции и спецпредложения, верно ли осуществляет запись на услугу.
   
2. Сократить время телефонного общения сотрудника и клиента при записи на услугу. Часто этот процесс затягивается на несколько минут: администратор отвлекается на поиск информации по клиенту и дополнительные вопросы.
   
3. Свести к нулю риск потери клиентов из-за пропущенных звонков.
   
   

Используемые возможности UIS

• Интеграция с CRM YClients
  
• Запись звонков
  
• Всплывающее уведомление о входящих
  
• Карточка с информацией о клиенте
  
• Обработка пропущенных звонков
  
  

Что получил клиент после интеграции UIS и Yclients

Повысилась клиентская лояльность

1. Запись телефонных разговоров позволила не только контролировать работу сотрудников, но и выявлять основные потребности клиентов для дальнейшего улучшения сервиса.
   
   
2. Прослушивание звонков помогает грамотно отрабатывать негатив со стороны клиентов, успешно разрешать конфликтные ситуации и сохранять репутацию салона.
   
   

Осуществление записи в один клик

При входящем звонке в CRM всплывает уведомление, с которого одним нажатием кнопки можно перейти в карточку клиента и максимально быстро осуществить запись. Не нужно тратить время на рутинные операции и лишние вопросы: вся информация по клиенту есть в карточке.

100% отработанных пропущенных звонков

Функция отслеживания и обработки пропущенных вызовов фактически исключила количество потерянных звонков, читай — клиентов. В системе отображается каждый неотвеченный вызов. Администратор видит их и оперативно связывается с клиентом.

"Интеграция UIS и Yclients решила для салона красоты сразу несколько проблем. Во-первых, мы закрепили за собой телефонный номер. Это было важно, так как мы используем один номер уже более 15 лет и не хотели бы потерять его при переезде. Во-вторых, теперь мы ведём запись телефонных разговоров. В любое время я могу послушать, как администратор общается с клиентом. И, в-третьих, появление карточки клиента при входящем звонке очень упростило нам жизнь. Мы меньше тратим времени на запись, повышая при этом уровень сервиса."

Ольга Пашинина, владелец салона красоты "СалонЧИК"

Автоматизация бизнес-процессов — один из обязательных этапов развития компании в современном мире. Передовые IT-системы помогают грамотно выстраивать коммуникации, экономить время на рутинных операциях и находить действительно рабочие каналы привлечения клиентов. Наш клиент — центр лазерной медицины "Лазмед" — прямое тому подтверждение. Компания прошла путь от обработки записей вручную до многофункциональной коммуникационной платформы, включающей в себя инструменты UIS, Yclients и amoCRM.

О компании

Многопрофильный медицинский центр «Лазмед» оказывает услуги в области клинической медицины и косметологии. В числе основных направлений деятельности клиники — лазерная и пластическая хирургия, дерматология, стоматология, терапевтическая и аппаратная косметология. Имеет собственную инженерно-производственную базу для разработки профессионального лазерного оборудования. Располагается в Москве, на Новинском бульваре.

Рассказывает Ольга, директор по развитию ООО «Лазмед»:

"С UIS мы работаем уже более 8 лет. До этого использовали «железную» АТС. Качество связи оставляло желать лучшего: старое здание, вечная проблема с проводами, перебои. Поэтому и задумались о подключении IP-телефонии, а UIS был лидером в цепочке всех сервисов, таким же остается и сейчас.

Следующим нашим шагом стала интеграция UIS и Yclients CRM, что позволило автоматизировать бизнес-процессы и упростить работу администраторов. Раньше у нас была локальная CRM-система на собственном сервере, которая никак не интегрировалась с UIS. Она использовалась для ведения медкарт, все звонки записывались вручную, а об онлайн-записи можно было только мечтать."

Какие задачи требовали решений

1. Подключить многоканальную телефонию в связи с расширением компании: появился второй этаж и нужно было грамотно наладить работу операторов.
   
2. Настроить интерактивное голосовое меню, чтобы придать статусность клинике и повысить клиентскую лояльность.
   
3. Сократить время телефонного общения администратора с клиентом при осуществлении записи на прием.
   
4. Исключить проблему потерянных звонков: видеть и оперативно отрабатывать пропущенные вызовы.
   
   

Используемые возможности UIS

• Интеграция с CRM
  
• Многоканальная телефония
  
• Сценарии распределения звонков
  
• Всплывающее уведомление о входящем звонке
  
• Сохранение истории и записей звонков
  
• Автоперезвон
  

Что получил клиент после интеграции UIS и Yclients

На 20% больше входящих звонков

Благодаря единому каналу коммуникации дозвониться в клинику стало проще. Входящий звонок система направляет на свободного администратора, а если все сотрудники заняты, автоматически ставит в очередь, удерживая клиента на линии.

На 15% больше записей

1. Настройка голосового приветствия и маршрутизации звонков сделала возможным переводить клиента сразу на нужного специалиста. К тому же такой подход повышает статус компании в глазах клиента.

2. Всплывающее уведомление о входящем звонке позволяет администратору быстро записать пациента на приём. Карточка с информацией о клиенте открывается в один клик, после чего остается только выбрать время и дату. Это очень удобно при большом потоке звонков.

0 потерянных звонков

Сервис отслеживает и фиксирует в CRM все пропущенные входящие, а затем с помощью автоперезвона связывает клиента со свободным оператором. Такой подход позволил свести к нулю потерю звонков, значительно увеличить количество клиентов и доход медицинского центра.

"По наблюдениям сотрудников, после внедрения коммуникационной платформы UIS звонков стало ощутимо больше — примерно на 20%. Ранее у нас не было возможности отслеживать потерянные звонки. Мы даже не представляли сколько клиентов не дошли до клиники только потому, что не дозвонились. Теперь эта проблема решена раз и навсегда."

Ольга, директор по развитию ООО "Лазмед"